La ciencia de las Relaciones Públicas en situaciones de crisis. Defina los diferentes tipos de crisis. ¿Cuándo finaliza una crisis y en función de qué?
Irina ha dejado un buen resumen en comentarios.
Además, en RRPP.net tenéis toda una sección dedicada a Crisis.
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Situaciones de crisis
Las relaciones públicas buscan crear un clima armónico entre las organizaciones y los distintos públicos que se relacionan con la empresa. A diario surgen una gran variedad de situaciones que pueden poner en peligro la existencia de la organización. Cualquier suceso puede tener serias repercusiones para la compañía involucrada, amenazar su futuro, por ello la gestión de crisis se convierte inmediamente en una función de las relaciones públicas de crisis. Gerenciar abarca un amplio conjunto de actividades de comunicación, diseñadas para crear y mantener relaciones entre la orginización y sus públicos.
Para minimizar el impacto negativo de un problema o tratar de convertirlo en una oprtunidad, primero hay que entender que es una crisis. Según el diccionario de la Real Academia Española, crisis es un negocio grave y de consecuencias importantes o situación dificultosa, complicada. Para los especialistas en el área de RP, las crisis son acontecimientos inesperados que producen una cobertura extensa en los medios de comunicación. Resumiendo las diversas opiniones en torno a la definición del término, se establece que una crisis es una situación imprevista causada por razones internos, externos o una mezcla de ambos, que ponen en peligro la integridad de una empresa y que deben ser atendidos por impacto que podría repercutir en la imagen o en el desempeño de la empresa.
La sóla mención de la palabra crisis pone en guardia. Se piensa en urgencia, en desastre, en fracaso, en daños irreparables. Sin embargo, muchas veces no es la crisis lo que termina con una empresa, sino la forma en que se la maneja.
Aunque resulte imposible establecer una tipología completa de todas las crisis, se proponen algunas categorías:
Fenómenos naturales (inundaciones, terremotos, etc.)
Crisis relacionadas con la salud y la alimentación (epidemias, intoxicaciones, etc.)
Acontecimientos políticos y conflictos sociales (protestas violentas, conflictos políticos y comerciales, etc.)
Accidentes (relacionados con el transporte, que afecten el medio ambiente, incendios, derrames químicos, etc.)
Eventos de origen criminal (secuestros, asesinatos, sabotajes, etc.)
Asuntos jurídicos (de discriminación racial, de abuso sexual, plagios, etc.)
Hechos de tipo económico (bancarrota, fraude, corrupción, etc.)
Retirada de productos (defectos de fabricación, por utilizar sustancias prohibidas en su elaboración, etc.)
Ataques informáticos (virus, entrada de hackers a sistemas, etc.)
Para enfrentar las posibles situaciones de crisis hay que tener planes ya preparados con analisis de todas las amenazas potenciales, selección del personal y su preparación, definición de las audiencias y los canales de comunicación oportunos y determinación del presupuesto necesario. Sin embargo, no hay reglas definidas para elaborar un buen plan de comunicación en momentos de crisis, Por muy bien que se maneje, siempre se podrá mejorar, porque finalmente, las crisis ocurren de una manera imprevisivle. En cualquier caso, una empresa debe contar con un "comité", en el que se integra la alta dirección y los responsables de diversas áreas, dependiendo del tipo de empresa que se trate: legal, producción, finanzas, logística, recursos humanos y, por supuesto, comunicación.
Las decisiones tomadas durante una crisis se caracterizan por una intensa presión, alto estrés, escrutinio externo por parte de los públicos y los medios, confusión y falta de información. Las primeras horas y los primeros siete días son el tiempo más crítico en el manejo de la crisis. Los gerentes deben estar preparados para dar la cara a los medios.
Pricipios básicos para el manejo de problemas: reconocer que los empleados son el principal activo y comunicarse con ellos como primera prioridad, utilizar Internet para llegar a los públicos clave, nunca mentir y decir “sin comentarios” o “nada que declarar”, la empresa nunca debe quedarse callada. No se debe perder de la vista las informaciones emitidas por los distintos medios de comunicación. Es necesario desarrollar mensajes para los públicos y respuestas a posibles preguntas de la prensa.
Los blogs mostraron su utilidad para la gestión eficaz de la comunicación en momentos de crisis. Por ejemplo, a través de un blog dedicado al terremoto u el tsunami que afectó el sureste de Asia, se coordinaron los esfuerzos de millones de personas en todo el mundo. Graciás a la coloboración en tiempo real, sin jerarquías ni burocracias, de forma descentralizada, miles de blogueros encontraron en la blogosfera una manera instantánea de hacerse útiles para brindar su ayuda.
Por supuesto, esta experiencia puede ser aprovechada en la gestión de crisis de empresas. Estableciendo un blog de crisis, la información podría fluir y hacerse accesible inmediamente en Internet. Además, ni siquiera habría necesidad de contar con un ordenador, aprovechando la tecnología disponible en teléfonos móviles con cámara o smartphones. También se podría ofrecer una respuesta inmediata a los afectados, aún sin estar físicamente en el lugar de la crisis, tan sólo habilitando un correo electrónico o un chat, o un número de teléfono.
Durante una crisis se dan situaciones que arrojan lecciones a tener en cuenta para el futuro. La utilización de los blogs como herramienta eficaces de comunicación ha sido una de estas lecciones.
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